Demandez et vous recevrez !

​Vous arrive-t-il de répéter pour vous assurer que l’autre a bien compris la tâche ou le mandat à réaliser ? Et si vous demandiez plutôt ? Apprenez à questionner plus et écouter mieux pour inventer des solutions créatives qui produisent les résultats recherchés…

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Quand j’étais gestionnaire, j’étais passée maître dans l’art de répéter. Avec la meilleure intention du monde, pendant et à la fin de mes rencontres 1 :1 ou d’équipe, je répétais la nature des mandats et les échéances. Malheureusement, quand le livrable arrivait sur mon bureau, j’étais souvent déçue parce que la solution ne permettait pas d’atteindre la cible. Je me retrouvais dans la difficile position de devoir corriger le tir. L’autre repartait penaud, avec un sentiment d’échec et en venait à penser qu’il n’était pas assez bon ou que je n’étais jamais contente !
Et piètre consolation, je n’étais pas la seule à agir ainsi… Combien de fois, j’ai vu des VP et des PDG de grandes entreprises, confier un mandat pendant une réunion. Par exemple, après la perte d’un gros client, demander :

​Denis peux-tu nous faire une analyse des contrats perdus au cours des cinq dernières années…

Et un peu plus tard dans la rencontre :

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Heureusement, Denis va analyser toutes les raisons pour lesquelles des clients cessent de faire affaires avec nous…

​Et répéter à la fin de la rencontre,

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Denis j’attends un rapport complet d’analyse des facteurs qui nous font perdre des clients d’ici le prochain comité, dans 2 semaines. 

Et pendant plusieurs jours, le Denis en question va chercher à préciser avec les collègues présents, leur compréhension du mandat : analyser les soumissions qui n’ont pas conduit à un contrat ? Dresser la liste des motifs qui ont amené des clients à cesser de faire affaires avec l’entreprise ? Identifier les facteurs internes et externes liés à la perte d’un client ? Dans tous les cas, il s’agissait d’un travail colossal et d’informations difficiles à réunir. Un délai de deux semaines paraissait à Denis nettement insuffisant, surtout qu’il avait dans son assiette d’autres livrables tout aussi prioritaires !

Répéter donne l’illusion de clarifier… l’illusion seulement !

Je ne savais pas ce que l’autre avait compris. Et de toute évidence, le PDG non plus ! Et c’est là que j’ai découvert l’art du questionnement… l’art de déléguer vraiment. Cesser de confier une tâche et convenir plutôt du résultat recherché.

• Que veut-on accomplir ? À quoi ça va servir ?
• Quels sont les moyens, LE meilleur moyen d’y parvenir ?
• Un mandat réussi, ça ressemble à quoi ?
• Qu’est-ce qui pourrait nous empêcher de réussir ?
• Quels seront nos mécanismes de mesure et de suivi ?

Choisir de questionner, c’est d’abord renoncer à être l’auteur de toutes les solutions. C’est développer avec son équipe une façon de réfléchir et de prendre des décisions qui va la rendre plus performante et plus autonome. Questionner implique d’écouter vraiment : être présent à l’autre, arrêter le flot de ses propres pensées pour écouter sans juger, ni interpréter, sans préparer une réponse à ce que l’autre est en train de nous dire, que l’on soit d’accord ou pas !

Aujourd’hui, les leaders que je coache à converser autrement sont impressionnés de l’impact qu’ils ont en questionnant plus et en écoutant mieux ! La plupart du temps, la solution qui en ressort est totalement différente. Par exemple, une formation sur les techniques de démarchage efficaces s’est transformée en une activité de cold call en équipe qui permet aux représentants d’apprendre les uns des autres.

Certains leaders osent pousser le concept pour que chaque initiative s’invente en équipe et ne soit plus l’idée d’une seule personne. Et les résultats sont au rendez-vous !

Demandez et vous recevrez beaucoup plus de chacun !

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Heureusement, questionner et écouter ça s’apprend. Et ça rend les conversations pas mal plus tripantes !

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